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Beschweren erwünscht

Die Arbeit der pädagogischen Fachkräfte und somit die Qualität der Einrichtung stehen häufig unter positiver aber auch negativer Kritik der Eltern. Doch nicht immer erreichen Beschwerden auch die Erzieher/innen, die Leitung oder den Träger. Somit können wertvolle Informationen der Eltern als Kunden nicht zur Optimierung der Qualität genutzt werden. Die Einführung eines Beschwerdemanagements könnte Lösungen dazu bieten.

Den Beschwerdeführer als Partner wahrnehmen

Den Beschwerdeführer als Partner wahrnehmen

In vielen Kindertagesstätten wird darauf hingewiesen, dass Eltern die Möglichkeit zur Artikulation von Beschwerden offenstehen. Fragen oder Unsicherheiten im Bezug zur Leistungserbringung der Einrichtungen werden im besten Fall direkt von den Eltern an die pädagogischen Fachkräfte herangetragen. Dennoch geschieht dies in vielen Kindertagesstätten nicht. Vor allem negative Kritik wird von der Elternschaft nicht deutlich kommuniziert. Der Begriff »Beschwerde« wird zudem gerne vermieden, auch wenn es sich offensichtlich genau darum handelt. Woran liegt das?

Keine Beschwerden = Keine Beschwerden?

Das Abhängigkeitsverhältnis zwischen den Eltern und dem Kind zu den Erzieherinnen und Erziehern kann möglicherweise dazu führen, dass sich die Eltern nicht trauen, Kritik zu äußern. Des Weiteren könnte die Annahme der Elternschaft bestehen, dass ihre Beschwerde keine Veränderungen nach sich zieht und somit Anzweiflungen der Wirksamkeit von Beschwerden entstehen (vgl. Weber 2004, S. 48).

Geringe Beschwerdezahlen sind somit grundsätzlich kein aussagefähiger Indikator für die Zufriedenheit der Kunden, respektive der Eltern. Es könnte auch als Anzeichen hoher Beschwerdebarrieren oder sogar schon der Resignation gewertet werden (vgl. Stauss/Seidel 2002, S. 51).

Empirische Studien belegen, dass ein Großteil unzufriedener Kunden sich nicht beschwert. Stattdessen wählen sie häufiger den Weg, sich zunächst Verwandten, Freunden oder Arbeitskolleginnen und -kollegen bezüglich negativer Erlebnisse oder nicht erfüllter Erwartungen anzuvertrauen (vgl. Stauss/Seidel 2002, S. 95). Auch in Kindertagesstätten tauschen sich Eltern häufig zunächst untereinander aus. Somit geht es nicht darum, Beschwerden zu minimieren, sondern die Zufriedenheit der Eltern zu erhöhen. Dies lässt sich durch eine beschwerdefreundliche Einrichtung realisieren.

Gestaltung einer beschwerdefreundlichen Einrichtung

Um nicht artikulierter Unzufriedenheit der Eltern entgegenzusteuern, sollten elementarpädagogische Einrichtungen für ein offenes Klima sorgen, welches es den Eltern leicht macht, negative Kritik zu äußern. Dazu stehen den Einrichtungen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung.

Pesch und Sommerfeld (2002) haben diesbezüglich sechs Schritte erarbeitet, die zu einer beschwerdefreundlichen Einrichtung führen:

  1. Problembewusstsein bei den pädagogischen Fachkräften über die negativen Auswirkungen eines nichtprofessionellen Umgangs mit Beschwerden schaffen.

  2. Sensibilisierung der Kundenperspektive, um demnach Beschwerden aus der Perspektive der Eltern wahrnehmen zu können.

  3. Reflektion der eigenen Haltung und Klärung des persönlichen Umgangs mit Kritik.

  4. Die Haltung der Einrichtung bezüglich Beschwerden klären.

  5. Das Üben von Beschwerdeannahmen und Führen von Gesprächen auf Grundlage einer professionellen Haltung der pädagogischen Fachkräfte.

  6. Das Verfahren eines Beschwerdemanagements einführen.

(Vgl. Pesch/Sommerfeld 2002, S. 128 f.)

Die Einrichtung eines Beschwerdemanagements ist demnach auch in Kindertagesstätten als Dienstleistungsunternehmen von Relevanz.

Ein gelingendes Beschwerdemanagement enthält folgende Aspekte:

  • Beschwerden sollen zur Beschwerdemaximierung stimuliert werden (vgl. Stauss/Seidel 2002, S. 95).

  • Die eingegangenen Beschwerden sind in organisierter Form anzunehmen, welche eine klare Festlegung von Verantwortungsstrukturen vorsieht. Bedeutsame Informationen zur Unzufriedenheit, die in den Beschwerden stecken, werden zur weiteren Be- und Verarbeitung erfasst (vgl. ebd., S. 125).

  • Es erfolgt eine Beschwerdebearbeitung, worunter alle »internen Bearbeitungsschritte im Rahmen der Fallbehandlung« (ebd., S. 165) verstanden werden. Es gilt hierbei genau zu definieren, wer, was, bis wann und in welcher Reihenfolge zu tun hat (vgl. ebd., S. 165).

  • Eine angemessene Beschwerdereaktion, worunter alle Handlungen der Einrichtung verstanden werden, die die Eltern während der Abwicklung ihrer Beschwerde verzeichnen (vgl. ebd. S. 199).

Die zuvor genannten Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagement stehen in unmittelbarem Bezug zu den Eltern, also in direktem Kundenkontakt. Sie zielen darauf ab, die Zufriedenheit der Eltern zu erhalten oder wieder herzustellen sowie negative Auswirkungen auf die Kindertagesstätte zu vermeiden (vgl. ebd., S. 249).

Die Kundenorientierung erhält somit oberste Priorität und zeichnet sich durch das Leistungsangebot der Einrichtung und das Interaktionsverhalten der pädagogischen Fachkräfte aus. Dies sollte durch Beschwerdeoffenheit, hoher Informationsdichte, Freundlichkeit sowie pädagogischer Qualität und Professionalität geprägt sein. Diese Faktoren bedingen sich wechselseitig mit einem funktionierenden Beschwerdemanagement.

Ziel des Beschwerdemanagements in Kindertagesstätten sollte die Förderung eines offenen Verhältnisses zwischen den pädagogischen Fachkräften und den Eltern sein. Dies zieht im besten Fall eine höhere Zufriedenheit der Kinder, Eltern sowie der Mitarbeiter/innen der Kindertagesstätte nach sich. Dazu sollte eine kontinuierliche Nutzung eines Beschwerdesystems angestrebt werden, welches im Qualitätsmanagement der Einrichtung implementiert werden sollte.

Einführung eines Beschwerdesystems – Handlungsschritte

Nach Pesch und Sommerfeld (2002) wurden bereits Aspekte einer beschwerdefreundlichen Einrichtung genannt. Um ein Beschwerdemanagement systematisch einzuführen, können folgende konkreten Handlungsschritte zielführend sein.

Erarbeitung eines Beschwerdekonzepts

Eine Arbeitsgruppe, bestehend aus der Leitung, einer der Einrichtung angepassten Anzahl an pädagogischen Fachkräften und auch Eltern, sollte gegründet werden. Die gleichwertige Einbeziehung der Eltern ist dabei von hoher Bedeutsamkeit, da somit Partizipation gelebt wird und schon im Vorfeld auf die Ideen und Interessen der Elternschaft eingegangen wird. Es wird ein Beschwerdekonzept erarbeitet, welches im Einvernehmen mit allen Akteurinnen und Akteuren stehen sollte.

Aufgaben der pädagogischen Fachkräfte

Alle pädagogischen Fachkräfte sollten sich zunächst mit dem Beschwerdekonzept identifizieren können. Positiv zu verzeichnen wäre in dem Zusammenhang auch eine Schulung, die die Beschwerdeannahme und das Beschwerdegespräch fokussiert.

Die pädagogischen Fachkräfte sollten dazu in der Lage sein mit den Beschwerdeführenden so zu kommunizieren, dass diese sich ernst genommen fühlen. Den beschwerdeführendenden Personen ist dafür Raum für das Äußern von Emotionen zu lassen, indem freundlich interessiert und genau nachgefragt sowie aktiv zugehört wird. Dabei ist auch auf nonverbale Äußerungen zu achten, die von der Fachkraft angesprochen werden sollten. Die Emotionen des Gegenübers werden in diesem Moment in den Vordergrund gestellt (vgl. Böcher u.a. 2010, S. 652). Der professionelle Umgang verlangt auch, dass genau erfasst wird, worum es in der Beschwerde konkret geht (vgl. Böcher 2010, S. 650 f.).

Dem Team muss demnach bewusst sein, dass die Eltern genau spüren, ob ihre Äußerungen ernst genommen werden. Im schlechtesten Fall zeigen die pädagogischen Fachkräfte durch ein inkongruentes Kommunikationsverhalten, dass sie nicht wirklich hinter der Beschwerdeannahme stehen.

Information der Eltern

Durch eine schriftliche Elterninformation und einem Elternabend können die Eltern auf das System des Beschwerdemanagements der Einrichtung hingewiesen werden. Eine Erläuterung des Beschwerdemanagements sorgt für Transparenz und Anerkennung der Professionalität bezüglich der Kindertagesstätten und ihren pädagogischen Fachkräften.

Signalisation der Einrichtung, dass Beschwerden erwünscht sind

Das Team der Kindertagesstätte sollte sich in der Pflicht sehen, die Vertrauensverhältnisse der Eltern zur Einrichtung zu fördern. Regelmäßiges Nachfragen zum Wohlergehen der Kinder und Eltern im Bezug zur Kindertagesstätte sowie die Ermutigung auch negative Kritik zu äußern, signalisieren Offenheit und das Interesse auf die Bedürfnisse der Eltern als Kunden einzugehen.

Dazu gehört etwa ein Beschwerdeparkplatz in Form eines Briefkastens. Dieser sollte an einer Stelle angebracht sein, die den Eltern die Möglichkeit bietet eine Beschwerde auch anonym einzuwerfen. Beschwerdeformulare sollten den Eltern dazu stets zur Verfügung stehen. Des Weiteren könnten auch Sprechzeiten eingerichtet werden, die es den Eltern ermöglichen Vorschläge oder Kritik zu äußern.

Eine regelmäßige schriftliche Evaluation der Kindertagesstätte ermöglicht zudem eine anonyme Bewertung der Einrichtung durch die Eltern. Auch dazu sollte ein Gremium gebildet werden, welches sich aus pädagogischen Fachkräften und interessierten Eltern zusammensetzt. In Form eines Fragebogens können unterschiedliche Aspekte der Zufriedenheit mit der Kindertagesstätte abgefragt und durch das Gremium bewertet werden. Lösungsvorschläge sind bei Optimierungsbedarf durch die Leitung und die pädagogischen Fachkräfte zu entwickeln.

Fazit

Es ist davon auszugehen, dass eine langfristige Verringerung von Beschwerden nur zu erreichen ist, wenn der Beschwerdeführende nicht als Gegner wahrgenommen wird, sondern als potentieller Partner (vgl. Stauss/Seidel 2002, S. 51). Eltern wollen nur das Beste für ihre Kinder und haben demnach hohe Erwartungen an die pädagogischen Fachkräfte. Schließlich überlassen sie ihre Kinder in deren Hände. Beschwerden aus der Elternperspektive zu betrachten, hilft den pädagogischen Fachkräften dabei, sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen (vgl. Böcher 2010, S. 650 f.).

Die Einführung eines Beschwerdemanagements kann für alle Beteiligten eine Erleichterung sein und spricht für eine qualitativ gute und professionelle Kindertagesstätte. Eltern erhalten die Möglichkeit, negative Kritik einfacher zu äußern und die pädagogischen Fachkräfte können adäquat damit umgehen. Beschwerden sollten im Kontext des Beschwerdemanagements zur kontinuierlichen Verbesserung der Einrichtungsqualität genutzt werden.

Literatur

Böcher, Hartmut. Ellinghaus, Britta. König, Eva. Langenmayr, Margret. Österreicher, Herbert. Rödel, Bodo. Schleth-Tams, Elke. Haar, Christine ter. Wagner, Yvonne (2010). Erziehen, bilden und begleiten. Das Lehrbuch für Erzieherinnen und Erzieher. Troisdorf: Bildungsverlag EINS.

Pesch, Ludger. Sommerfeld, Verena (2002). Beschwerdemanagement. Wie Kindergärten TOP werden. Weinheim, Berlin, Basel: Beltz Verlag.

Stauss, Bernd. Seidel, Wolfgang (2002, 3. Auflage): Beschwerdemanagement. Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care. München, Wien: Carl Hansa Verlag.